MENINGKATKAN
PELAYANAN ORGANISASI PUBLIK
BAB 1
PENDAHULUAN
A. LATAR
BELAKANG
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang
sangat luas. Dalam kehidupan berbangsa dan bernegara, maka pemerintah memiliki
fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat,
mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain
dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan,
utilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik yang dialami oleh
negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan
masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh
pemerintah. Peningkatan kualitas pelayanan publik mutlak diperlukan mengingat
kondisi sosial masyarakat yang semakin baik sehingga mampu merespon setiap
penyimpangan dalam pelayanan publik melalui gerakan maupun tuntutan dalam media
cetak dan elektronik. Apalagi dengan adanya persaingan terutama untuk pelayanan
publik yang disediakan swasta membuat sedikit saja pelanggan merasakan
ketidakpuasan maka akan segera beralih pada penyedia pelayanan publik yang
lain.Hal ini membuat penyedia pelayanan publik swasta harus berlomba-lomba
memberikan pelayanan publik yang terbaik. Ini yang seharusnya ditiru oleh
penyedia pelayanan publik pemerintah sehingga masyarakat merasa puas menikmati
pelayanan publik tersebut.
B. RUMUSAN MASALAH
1. Apakah definsi dari pelayanan publik?
2. Apakah permasalahan dalam pelayanan publik di Indonesia?
3. Bagaimanakah pemecahan daripada masalah pelayanan publik di Indonesia?
BAB 11
PEMBAHASAN
A. Definisi
Pelayanan Publik.
Pelayanan publik atau pelayanan umum adalah segala bentuk
jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di
pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik
oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur
negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara untuk mensejahterakan
masyarakat (warga negara). Apalagi saat ini masyarakat semakin sadar apa yang
menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,
berbangsa, dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengontrol apa yang
dilakukan pemerintahannya. Berdasarkan
organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :
·
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang
diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, maupun perusahaan pengangkutan.
·
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
organisasi publik yang bersifat primer adalah semua penyediaan barang/jasa
publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan pemerintah merupakan
satu-satunya penyelenggara sehingga klien/pengguna mau tidak mau harus
memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan
penjara, dan pelayanan perizinan.
Oleh sebab itu, pelayanan publik harus dilakukan secara profesional
sehingga mampu menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat
mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya untuk mengatur dan menentukan masa
depannya sendiri. Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik
yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi
layanan (aparatur pemerintah) dengan ciri sebagai berikut :
·
Efektif. Lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan
sasaran.
·
Sederhana. Prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,
cepat, tepat, dan tidak berbelit-belit.
·
Transparan. Adanya kejelasan dan
kepastian mengenai prosedur, persyaratan, dan pejabat yang bertanggung jawab
terhadap pelayanan publik tersebut.
·
Responsif. Lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang
menjadi masalah, kebutuhan dalam aspirasi masyarakat yang dilayani.[1]
B. Permasalahan Pelayanan Publik
Permasalahan utama pelayanan publik
pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu
sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek,
yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya
manusia, dan kelembagaan.
Dilihat
dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai
kelemahan antara lain:
·
Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur
pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai
dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan,
aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan
sama sekali.
·
Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada
masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
·
Kurang accessible.
Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat,
sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.
·
Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya
sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun
pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan
lain yang terkait.
·
Birokratis.
Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui
proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian
pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah
pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat
menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak kemungkinan masyarakat
untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan
masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya,
berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.
·
Kurang mau mendengar
keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat
pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari
masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada
perbaikan dari waktu ke waktu
·
Inefisien.
Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan)
seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya
adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika.
Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu
dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat.
Dilihat
dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang
tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat,
penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit
(birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua
fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat
kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik
menjadi tidak efisien.
Di organisasi publik (organisasi
pemerintah dan satuan-satuannya) peningkatan kualitas pelayanan public adalah titik penting sebagai ujung
akhir dari keseluruhan reformasi administrasi pemerintahan di Indonesia. Hal
ini beralasan oleh karena kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh sektor
publik sampai saat ini masih sangat memprihatinkan. Begitu banyak pengaduan
(keluhan) atau pernyataan ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan
publik. Karena itu, kinerja pelayanan publik menjadi titik strategis di mana
kepercayaan masyarakat secara luas kepada pemerintah dipertaruhkan.
Ada fenomena menarik dalam pengelolaan
pelayanan publik di Indonesia sejak reformasi, yaitu: terbitnya sejumlah produk
hukum nasional, daerah maupun unit penyelenggara pelayanan
yang ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik. Sejumlah kebijakan nasional antara lain:
- Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
- Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah,
- Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Standar Pelayanan Minimal,
- Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/ KEP/M.PAN/7/2003 (memperbaiki keputusan sebelumnya) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
- Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 25/ KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,
- Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 26/ KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
- Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.
Berbagai kebijakan nasional dalam
rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik tersebut telah memberikan pondasi
bagi instansi Pemerintah dan Pemerintah Daerah untuk melakukan upaya nyata
dalam mereformasi pelayanan. Berdasarkan itu berbagai perubahan pendekatan,
metode dan instrumen (alat bantu) untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik
telah dikembangkan dan digunakan.
Instrumen-instrumen untuk mencapai
standar kualitas manajemen yang sebelumnya lebih dikenal dan digunakan oleh
organisasi swasta (komersial) telah diadopsi dan digunakan juga oleh berbagai
organisasi pemerintah.lnstrumen standar kualitas manajemen tersebut misalnya:
ISO 9000, Malcolm Baldridge National Award, Balanced Scorecard (BSC) dan
Customers Satisfaction Index (CSI) dan lainnya.
Hampir semua instrumen atau metode
peningkatan kualitas manajemen tersebut diarahkan untuk pada akhirnya
mewujudkan kualitas pelayanan yang semakin baik. Dengan kata lain, hampir
semuanya digunakan untuk mereorientasi kegiatan organisasi ke kepentingan
pelanggannya (pengguna pelayanannya) masing-masing. Karena itu pula semua
instrumen (metode) tersebut mengandung teknik atau cara-cara untuk
berkomunikasi dengan para pengguna pelayanan untuk memperoleh aspirasi mereka
terkait dengan ragam, kualitas dan berbagai aspek pelayanan lainnya. [1]
C. Pemecahan Masalah
Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang
berkualitas akan semakin menguat. Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah
sangat ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas
sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai
dengan kemampuan yang dimilikinya. Dari sisi mikro, hal-hal yang dapat diajukan
untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut:
·
Penetapan Standar Pelayanan. Standar
pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. Standar
pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan
pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan
harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan
standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan,
identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi
pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya
pelayanan. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar
pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan
yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan
pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga
dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber
daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang
akan ditanganinya.
·
Pengembangan Standard Operating
Procedures (SOP). Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan
secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures. Dengan adanya
SOP, maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan
dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara
konsisten. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal: (1) Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted.
Jika terjadi hal-hal tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani
satu proses tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat
menggantikannya.Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus (2) Untuk
memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan
yang berlaku (3) Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan
penelusuran terhadap kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam
pelayanan (4) Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan
perubahan-perubahan tertentu dalam prosedur pelayanan (5) Memberikan informasi
yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan (6) Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan
kewenangan yang akan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani
satu proses pelayanan tertentu. Atau dengan kata lain, bahwa semua petugas yang
terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas
dan tangungjawab yang jelas.
·
Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan.
Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu mekanisme
penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen pelayanan, kepuasan
pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia
pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Oleh karena itu, survey
kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan
publik;
·
Pengembangan Sistem Pengelolaan
Pengaduan. Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi
upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga
pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh
karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara dapat
efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan
masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan; Sedangkan dari sisi makro,
peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui pengembangan
model-model pelayanan publik. Dalam hal-hal tertentu, memang terdapat pelayanan
publik yang pengelolaannya dapat dilakukan secara private untuk
menghasilkan kualitas yang baik. Beberapa model yang sudah banyak diperkenalkan
antara lain: contracting out, dalam hal ini pelayanan publik
dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses lelang, pemerintah memegang peran
sebagai pengatur; franchising, dalam hal ini pemerintah menunjuk pihak
swasta untuk dapat menyediakan pelayanan publik tertentu yang diikuti dengan price
regularity untuk mengatur harga maksimum. Dalam banyak hal pemerintah juga
dapat melakukan privatisasi.
Disamping
itu, peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung adanya
restrukturisasi birokrasi, yang akan memangkas berbagai kompleksitas pelayanan
publik menjadi lebih sederhana. Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi
tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan pelayanan.
Selain pertimbangan
normatif dan perubahan kebijakan nasional dengan terbitnya UU Pelayanan Publik,
terdapat pertimbangan teknis metodologis dalam meningkatkan kualitas pelayanan
publik, di antaranya:
·
Peningkatan kualitas pelayanan harus
dengan tindakan nyata perbaikan
Berbagai
metode yang sudah dikenal selama ini juga banyak digunakan secara tidak
paripurna sesuai manfaat dan tujuannya. Misalnya ada yang beranggapan bahwa
dengan melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Pelayanan (Customer
Satisfaction Index/CSI) pelayanan akan
serta-merta menjadi lebih baik tanpa melakukan tindakan nyata
perbaikan. Survei Pengaduan Masyarakat yang diuraikan sebagai
salah satu alat bantu di dalam metode
inipun sama. Hanya akan bermanfaat jika ditindaklanjuti dengan analisis
dan tindakan nyata perbaikan pelayanan. Pengetahuan tentang kondisi kini
kinerja pelayanan dari Indeks Kepuasan Masyarakat atau dari Indeks Pengaduan
Masyarakat tidak akan serta-merta memperbaiki pelayanan. Tindakan nyata
perbaikanlah yang dapat menghasilkan perubahan.
·
Partisipasi masyarakat pengguna
pelayanan
Peningkatan
kualitas pelayanan harusnya menjadi upaya mempertemukan harapan para pengguna
pelayanan dengan kemampuan dan kebutuhan pengembangan kapasitas individu dan
organisasi penyedia pelayanan. Kunci keberhasilan adalah partisipasi masyarakat
pengguna pelayanan dalam menentukan ragam, kualitas dan aspek penting lainnya
dalam rangka penyelenggaraan pelayanan. Jurang pemisah antara kebutuhan para
pengguna pelayanan dengan kebutuhan pengembangan kapasitas penyedia pelayanan
harus dijembatani dengan komunikasi yang efektif.
·
Tindakan perbaikan pelayanan
disampaikan secara transparan kepada para pengguna pelayanan
Berbagai
instrumen dan contoh inovatif telah dikembangkan dan digunakan dalam rangka
ini, misalnya: service charter, response charter, citizen charter. UU
No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutnya sebagai Maklumat
Pelayanan.
Berdasarkan
pengalaman dan pertimbangan
faktual untuk mening katkan kualitas pelayanan, dipandang
sangat mendesak kiranya Pemerintah dan Pemerintah Daerah dapat mendorong semua
organisasi penyelenggara pelayanan publik guna menerapkan suatu metode yang
disebut “Metode
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat”.
Metode Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat yang diuraikan
ini adalah rangkaian tindakan sistematis menuju perbaikan pelayanan publik yang
dimulai dari pengelolaan pengaduan masyarakat pengguna pelayanan sebagai dasar
awalan (orientasi), merumuskan tindakan nyata perbaikan pelayanan, memantau dan
mengevaluasi keberhasilan dan mengkomunikasikannya kepada masyarakat pengguna
pelayanan.
Keseluruhan metode
ini dilakukan dengan instrumen (contoh bantu kerja) sederhana, dapat dilakukan
dengan biaya murah dan dalam waktu relatif singkat yang mampu memandu
penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik sesegera mungkin
melakukan tindakan nyata perbaikan pelayanan.
Karena begitu sederhananya, metode ini sering kali dipandang kurang memenuhi
kaidah ilmiah secara statistis dan metodologis. Prinsip yang perlu dipegang
teguh dalam penggunaan metode ini adalah: “Secara ilmiah, statistis dan
metodologis tidak terlalu salah dan secara cepat dapat memandu para
penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik ke tindakan
nyata perbaikan pelayanan secara tepat sesuai
dengan aspirasi masyarakat pengguna pelayanan”. Metode ini tidak hanya
berisi pendekatan yang bersifat teknis tetapi beberapa bagian pentingnya sering
disebut sebagai pendekatan yang ‘nonteknis: khususnya aspek komunikasi publik
di dalamnya.[1]
[1] Antara Knowledge dan Pelayanan Publikhttp://www.listrikindonesia.com/antara_knowledge_dan_pelayanan_publik_7.htm diunduh pada tanggal 23 maret 2013.
[1]
http://ilmu27.blogspot.com/2012/08/makalah-pelayanan-publik-pemerintah.html diunduh pada tanggal 24 maret 2013.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar